CSAT, NPS a CES: Aký je rozdiel?

Okamžité okamihy počas cesty zákazníka a ich meranie s cieľom zlepšiť lojalitu zákazníkov sa zmenili na vedu, „Branding Art“ a každodennú realitu.

Najstarším meraním je test CSAT (Customer Satisfaction Test) pochádzajúci z polovice sedemdesiatych a osemdesiatych rokov minulého storočia, po ktorom nasledovalo NPS (Net Promoter Score v roku 2003 a CES (Skóre úsilia zákazníka) v rokoch 2008/2010).

Rozdiel medzi CSAT, NPS a CES

Jednoducho povedané:

· CSAT meria všeobecnú úroveň spokojnosti bez jasnej definície, čo znamená „spokojnosť“.

· NPS meria počet na vašich pozitívne naladených promótoroch (jeho hlavné zameranie).

· CES je možné používať iba v prípadoch, keď existuje potreba zákazníckeho servisu. Môžete merať, či bol váš problém vyriešený bez námahy.

CSAT, CES a NPS - porovnanie

Ako vidíte, každé z týchto meraní lojality zákazníkov má samozrejme svoj vlastný prínos, použiteľnosť a obmedzenia. Použite ich ako doplnkové nástroje k sebe navzájom - spoliehajúc sa iba na ktorýkoľvek z nich vám nedajú úplný a správny obraz.

Napríklad spoločnosť NPS vám poskytne obraz o spokojnosti vašich zákazníkov na celkovej úrovni a CES vám konkrétne ukáže, ako sa skutočne darí pri riešení problémov so zákazníkmi.

CEB tvrdí, že podľa publikovaných štúdií (najmä ich) by CES 2.0 mala byť v prognóze lojality zákazníka o 1,8⨉ lepšia ako spokojnosť zákazníka (CSAT) a o 2 ⨉ lepšia ako skóre Net Promoter Score (NPS). Po tom, čo som bol používateľom všetkých troch rokov, budem s potešením spochybniť toto vyhlásenie.

Na záver.

Teraz by vám malo byť zrejmé, že žiadna z týchto troch metrík vám nemôže poskytnúť presný obraz o lojalite vášho zákazníka. Kombinácia všetkých týchto troch metrík je teda vynikajúcim nápadom, ak nie nevyhnutným.

Nezabudnite však na to, že svojich zákazníkov by ste nemali blázniť častými a zdĺhavými dotazníkmi. Žiadosti o spätnú väzbu, ak sú príliš často, budú mať nepochybne negatívny vplyv na šťastie vašich zákazníkov. Chcete ísť do obchodu, kde zakaždým, keď idete, znovu a znovu žiadajú nový prieskum?

Ďakujem,

Spiros

O autorovi: Spiros Tsaltas je asociovaný s jedinečným Customer Loyalty Startup: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), ktorý vychádza z tajného režimu v najbližších mesiacoch.

Je skúseným výkonným a riadiacim konzultantom v oblasti technológií a operácií; je tiež bývalým univerzitným profesorom (RSM MBA, CUNY atď.). Spiros má praktické skúsenosti so zakladaním najrôznejších startupov v USA aj v Európe. Je aktívnym transformačným lídrom a stratégom, ktorý má tiež dlhoročné skúsenosti s radami poradcov a správnymi radami. V súčasnosti pomáha niekoľkým ghanským spoločnostiam pri nastavovaní ich BoD.

Ako NED (nevýkonný riaditeľ) je spoločnosť Spiros tiež združená so spoločnosťou HIREghana (www.HIREgh.com) a môže sa prostredníctvom nich prenajímať.

Víta všetky vaše komentáre / pripomienky / pripomienky na [email protected]

© 2017 Spiros Tsaltas a © 2017 HireLoyalty